Despre etelecom.ro

www.etelecom.ro reprezinta cel mai mare magazin virtual de telecomunicatii cu o gama de peste 4000 de produse, cele mai multe din acestea acoperind domeniul telecom.

Platforma se adreseaza in special companiilor din segmentul SoHo , SMB si Large Enterprise care sunt in cautarea unor solutii de telecomunicatii performate si servicii de calitate in domeniu. Pe site sunt reprezentate majoritatea brandurilor importante. Mai mult, aici se pot regasi in premiera unele solutii avangardiste de comunicatie, cum ar fi sistemul preconfigurat de centrala telefonica.

Magazinul online se afla in Bucuresti , onoram comenzi online cu livrare in toata tara pentru mai multe detalii viziteaza pagina cum cumpar?

Utilitatea unui call center prin achizitionarea unei centrale telefonice

Denumirea generica de Call Center sau Contact Center creeaza de multe ori confuzii. Uzual, denumirea este folosita pentru a indica serviciile pe care o companie le furnizeaza clientilor sai si anume acelea de preluare – si solutionare/distribuire apeluri in numele lor (proces denumit generic INBOUND) si initializare apeluri in numele clientilor (proces denumit generic OUTBOUND). Ca sa aveti o imagine generica, inchipuiti-va o sala mare cu zeci sau chiar sute de persoane cu casti pe cap si calculator in fata care nu fac altceva decat vorbesc la telefon. Functional, un Call Center se compune dintr-un sistem telefonic interconectat la o aplicatie software ce permite 2 functii importante: rutarea inteligenta a apelurilor (daca ar fi sa enumeram numai cateva: divertarea apelurilor catre grupuri de agenti in functie de disponibilitate, de nivelul lor de pricepere, gradul de incarcare, etc) si mai ales generearea de STATISTICI. De ce sunt atat de importante statisticile? Pentru ca pe baza lor se genereaza rapoarte de activitate pentru toti agentii (si nu este un job deloc usor) si pe baza carora se identintifica de exemplu daca o campanie de OUTBOUND comandata de un client, care sa zicem ca vrea sa vanda un produs prin acest serviciu, si-a atins tinta sau nu.

Asadar mecanismele unui Call Center sunt foarte complexe si pot fi modificate in functie de anumite cerinte specifice. Ca sa va mai dau un exemplu, este posibila integrarea cu aplicatii software care permit interactiunea agentilor cu clientii prin e-mail sau portaluri web.

Un exemplu de sistem Call Center destinat in special companiilor care au decis sa nu faca outsourcing pentru aceste servicii este Alcatel-Lucent OmniPCX Office (OXO). Sistemul este conceput sa permita conectarea a 32 de agenti care sa gestioneze simultan maxim 30 de apeluri intrate sau iesite pe un flux ISDN PRA. Sistemul este de asemenea prevazut cu o licenta de supervizor.

Centrala telefonica – o necesitate moderna

Poate ca titlul suna un pic pretentios insa va asigur ca este in totalitate motivat si voi incerca in cele ce urmeaza sa va conving de acest lucru.

In primul rand sa identificam publicul tinta: este evident ca un astfel de echipament este achizitionat in proportie de 99% de firme insa exista si cativa posesori de resedinte supradimensionate care isi permit astfel de extravagante. Sa le luam pe rand.

1. Firmele. Nu mai e nevoie sa mentionez ca elementul esential in orice companie este COMUNICAREA. Oamenii care alcatuiesc acest “organism corporatist” trebuie sa comunice si cu cat o fac mai bine cu atat randamentul total este mai bun. Sa ne gandim numai ca pe scara ierarhica managementul trebuie sa comunice directive catre angajati, acestia interactioneaza cu clientii/furnizorii/partenerii/etc. Majoritatea comunicarii se face folosind una din cele mai traditionale metode: vorbitul. Stiu ca imi veti spune: acum folosim e-mail/fax/messanger/skype/etc. Insa nici una din aceste metode nu ne va determina pe noi oamenii sa renuntam la cea mai rapida metoda de a transmite si a receptioana informatii. Si ca sa plusez, cred ca veti fi de acord cu mine daca afirm ca exista o categorie (destul de consistenta dealtfel) de oameni carora le face placere sa vorbeasca (sau, dupa caz, sa se auda vorbind). Iata de ce este absolut imposibil dupa parerea mea sa se renunte vreodata la comunicarea verbala.

Bun, am identificat deci necesitatea. Solutia vine in mod natural: un sistem capabil sa faca conexiunile necesare intre cei ce doresc sa comunice – centrala telefonica. Si la fel cu multe alte device-uri din IT, au aparut pe piata o multitudine de dispozitive intitulate generic centrale telefonice. Cum sa le deosebeasca saracul client? Cum sa ia decizia optima in ceea ce priveste achizitionarea unui astfel de echipament? Evident in multe din cazuri decizia e mult influentata de aptitudinea vanzatorului unui anumit brand de a scoate in evidenta niste calitati. Un vanzator care va vinde o centrala telefonica Panasonic va evidentia pretul redus si renumele brandului (desi e mai mult cunoscut din domeniul audio/video). Un vanzator de Siemens nu va putea sa se laude cu pretul insa va pune accent pe “originile” nobile, pe calitatea dispozitivelor si pe multitudinea de functionalitati incluse sau optionale. Alcatel-Lucent se mandreste cu scalabilitatea si modalitatile de realizare a unor solutii redundante (de back-up). Avaya si Nortel pun accent pe solutiile de call center. Iar toti ceilalti producatori care au in portofoliu o astfel de solutie va vor spune: la ce va trebuie toate specificatiile intalnite la un producator de domeniu (cei de mai sus), oricum nu veti folosi nici macar 20% dintre ele. Cumparati de la noi o centrala telefonica ieftina si ati rezolvat problema.

In esenta cred ca e o problema de necesitate/investitie, cu un accent puternic pus totusi pe calitate. Daca ar fi sa facem o paralela: cu cativa ani in urma majoritatea (~70%) clientilor nostri (firme) preferau sa isi ansambleze singuri calculatorele, asumandu-si anumite riscuri in privinta functionalitatii per ansamblu a sistemelor. Astazi procentul s-a inversat: majoritatea prefera sisteme “de-a gata” fiind focusati mai mult pe cresterea productivitatii. Insa in calculatoare sunt mai multi “experti” decat in telecom, fapt care ne determina sa ne sfatuim clientii sa procedeze la fel si in privinta acelor sisteme IT care asigura infrastructura de comunicatii, sisteme ce sunt de multe ori mult mai importante decat clasicele calculatoare. O centrala telefonica “de firma” va asigura o calitate mai buna a sunetului (interlocutorii se vor auzi mai bine), va rezista mai mult in timp si, de ce nu, va trece mai “neobservata” de catre utilizatorii ei. Glumeam de multe ori cu colegii mei pe tema asta: daca clientul “uita” ca la capatul celalalt al firului telefonului lui este o centrala (in sensul ca nu ii face probleme si poate comunica natural cu alti interlocutori) e de bine. Si, sigur, cerintele pot fi din cele mai diverse: interconectarea mai multor sedii, cu retelele mobile, cu lucratorii de acasa, etc. Totul in functie de bugetul si fuctionalitatile dorite, dar mai ales urmarindu-se o rata de amortizare a investitiei (ROI) cat mai buna.

2.Persoanele private. Aici o sa va spun numai o implementare interesanta la unul din clientii nostri. Persoana detinea mai multe firme aflate evident in mai multe locatii (nu numai in Bucuresti) si ca orice patron care se respecta simtea nevoia (indreptatita dealtfel) sa isi controleze/gestioneze cat mai bine angajatii. Avea deci nevoie de o solutie complexa de telecomunicatii. Ce am oferit: in fiecare locatie am instalat cate o centrala telefonica si toate sistemele le-am interconectat printr-un VPN intr-o asa numita “retea de centrale”. Ce benificii s-au obtinut? Toate convorbirile intre locatii nelimintate si gratuite si mai mult, datorita arhitecturii “omogene” (toate sistemele erau de acelasi tip si comunicau intre ele pe un anumit protocol digital) angajatii puteau vedea pe ecran chiar numele celui cu care vorbeau (obtinut din agenda telefonica stocata in sistem) indiferent daca acesta se afla langa ei  sau la sute de kilometri distanta. “Virtual”, erau toti conectati la acelasi sistem. Si ca sa revin la ideea initiala, partea cea mai frumoasa a fost cand potronul a vrut o solutie similara implementata la vila prorpie. Avea multe camere (si deci telefone) dar vroia sa poata sa ii sune de oriunde pe absolut toti anjajatii sai aflati la birou. Interesant, nu? )

Sunteti la inceput? Va recomandam LG-Nortel Aria Soho!

LG-Nortel Aria Soho este o centrala telefonica foarte robusta cu un raport destul de bun intre dimensiune si facilitati oferite. Aceasta poate fi instalata cu foarte mare usurinta pe un perete iar designul destul de placut inlatura nevoia de a masca centrala in cazul in care nu se dispune de o camera dedicata echipamentelor electronice. Centrala poate fi la fel de bine montata intr-un rack prin intermediul unui kit de montare pus la dispozitie de catre producator.

Centrala ofera un numar destul de mare de interioare ce pot fi atasate acesteia, iar odata cu dezvoltarea placilor hibride s-a facut un progres important deoarece aceasta facilitate ofera posibiliatea montarii unui numar dublu de interioare pe numarul de porturi hibride existente, conexiunea realizandu-se prin intermediul unor splitere oferite la achizitia unei placi hibride.

Configuratia de baza porneste de la 3 porturi pentru linii telefonice publice (trunchiuri analogice) si un numar de 8 interioare, din care 7 sunt destinate aparatelor analogice si unul este digital. Portul digital a fost inclus in configuratie pentru a conecta o consola dedicata Aria Soho ce poate fi folosita atat pentru convorbiri cat si pentru configurarea centralei.

Configuratia de baza poate fi extinsa cu 8, 16 sau 24 interioare. Pentru depasirea acestui numar trebuie conectata o unitate de extensie suplimentara pe care puteti adauga inca alte 8, 16 sau 24 porturi deci puteti avea un total de 48 de interioare. Pentru liniile telefonice putem sa avem 3 sau 6 porturi la care mai pot fi adaugate inca 3 sau 6 trunchiuri deci se poate ajunge la un maxim total de 12 linii.

In concluzie, capacitatea maxima a unei centrale este compusa din baza ce detine 6 linii si 24 interioare plus o extensie ce detine la randul ei maxim 6 linii si inca 24 interioare adica un total de 12 linii cu 48 de interioare. In plus, in pachetul de baza mai este inclus si un CD cu ghidul si soft-ul de configurare.

Flexibilitatea acestei centrale o face ideala pentru afacerile mici si mijlocii care au perspective de dezvoltare pe termen scurt sau lung. Aria Soho se poate dovedi o investitie foarte buna pentru orice afacere aflata la inceput fiind capabila sa creasca odata cu firma si sa se adapteze usor la noi cerinte si la noi perspective de crestere.

Utilizarea unei centrale telefonice

Cand vine vorba de o centrala telefonica multa lume se intreaba ce anume stie ea “sa faca”? Achizitioanarea unei centrale telefonice presupune o revizuire a nevoilor actuale dar si luarea in calcul a necesitatilor ce s-ar putea ivi in viitor.

Ai de ales dintr-o multitudine ce marci: Alcatel, Siemens LG-Nortel IP LDK, LG-Nortel Aria Soho sau Panasonic. Dupa ce te decizi ce ai nevoie primesti oferta care iti convine si iti este livrata centrala telefonica. Eventual  ceri sa fie si instalata/configurata de catre cei de la care ai cumparat-o.
Daca folosesti centrala pentru firma ta si ai, sa zicem 10 interioare si trei linii de la Rometelecom plus un premicell (GSM gateway) atunci vei bucuros sa stii ca centrala iti poate optimiza costurile apelurilor.

Cum se intampla acest lucru?

In mometul initierii unui apel, in functie de prefixul numarului format, centrala poate fi programata sa aleaga calea potrivita pentru acel apel (fie pe Romtelecom, RCS, Vodafone, Orange, etc).

Cum te poate ajuta o centrala sa primesti apelurile din exterior intr-un mod cat mai eficient?
Sa zicem ca ai 4 departamente in cadrul firmei si vrei ca atunci cand se suna din exterior sa se apeleze direct unul din departamente de catre cel care suna. Multe centrale telefonice ofera acest serviciu iar el se numeste DISA (Direct Inward Service Acces).

Cum functioneaza?
Cel care suna este intampinat cu un mesaj in care este anuntat ce tasta trebuie sa apese pentru a apela in departamentul dorit. Acest mesaj este inregistrat cu ajutorul centralei telefonice si este asemanator cu un “ghid vocal”. Mesajul poate fi reinregistrat de fiecare data cand intervin modicifari in nivelul structurii departamentelor.

Daca vrei sa infintezi un Call Center o centrala telefonica impreuna cu un software special creat  vor contribui la sporirea eficientei angajatiilor ce opereaza intr-un call center. Astfel apelurile vor fi tratate dupa diferite proceduri  implementate de softul de call center ce va functiona in paralel cu centrala.
Tratarea apelurilor se realizeaza prin crearea de cozi de asteptare pe mai multe canale si de informarea apelantilor  cu privire la disponibilitatea unuia dintre agenti. Scopul  unui astfel de sistem este de a reduce timpul de asteptare al celor de la capatul firului. Cu cat acesti timpi isi mentin o valoarea scazuta cu atat eficienta este mai mare.

Ce facilitati iti pot face “viata mai usoara”  in ceea ce priveste folosirea centralei telefonice
In primul rand este indicat sa detii un telefon proprietar al centralei, telefon ce este echipat cu o serie de butoane programabile. Fiecare dintre aceste butoane poate avea o functie anumesi voi enumera cateva din functiile cele mai populare:

-transfer
-conferinta
-reapelare ultim numat format (redial)
-apel  in asteptare (hold)
-intruziune peste ocupat
-divertare
-preluare

Fiecare centrala are preprogramat un set de functii, acestea de sus fiind  cele mai comune.

Scopul acestui articol este  de a raspunde celor mai des intalnite intrebari legate de utilizarea unei centrale telefonice. Pentru oricare alte nelamuririlasati un comentariu si va vom raspunde cu promptitudine.

Centralele telefonice Alcatel – cele mai flexibile sisteme de telefonie fixa

Centralele telefonice Alcatel sunt unele din cele mai practice centrale telefonice construite vreodata pentru simplul motiv ca ele implementeaza o arhitectura modulara, specifica echipamentelor adaptabile. Datorita numarului mare de componente specializate pe diferite domenii, arhitectura modulara permite realizarea unor configuratii vaste, in functie de preferintele clientului, putandu-se evita astfel implementarea unor facilitati total nefolositoare, pentru care se platesc sume mari de bani.

Ca derivat al acestei facilitati, centrala ofera si beneficiul de a nu fi total neutilizabila in cazul aparitiei unui defect la una din componente. Utilizarea unui sistem de operare flexibil, ce poate fi updatat este ideal pentru o gestionare si un transfer cat mai eficient de date.

Voi prezenta pe scurt, cateva domenii de utilizare:

1 Utilizarea ca centrala hoteliera
Alcatel pune la dispozitie o gestionare a apelurilor efectuate putandu-se realiza astfel  cate o nota de plata pentru fiecare camera in parte, in functie de apelurile efectuate. Un sistem Alcatel poate afisa mesaje informative pe display-ul fiecarui aparat telefonic, in functie de statusul camerei respective (libera, ocupata, curata). O alta functie necesara pentru orice hotel si pusa la dispozitie de un sistem Alcatel este posibilitatea programarii aparatului telefonic ca alarma, atat de catre client cat si de administrator la cererea clientului.

2 Utilizarea pe post de management pentru internet
- Aceasta poate fi dotata cu placi LAN a caror porturi pot fi monitorizate.
- Realizarea de retele private.
- Ulilizarea telefoniei prin mediu IP.

3 Call center
- Permite o monitorizare a fiecarui agent in parte, atat a apelurilor efectuate cat si a duratei fiecaruia.
- Verificarea convorbirilor si evitarea aglomerarii unui utilizator prin distribuirea apelurilor catre aparatul telefonic cu cea mai mica activitate.
- Inregistrarea convorbirilor.
- Utilizarea unei operatoare automate.
- Redarea de mesaje informative in functie de timp.

Ar mai fi multe de spus despre centralele telefonice Alcatel si va stam la dispozitie pentru informatii suplimentare si intrebari.